Soms blijven mensen zichzelf maar toelichten. In plaats van uw antwoord te accepteren, lopen de emoties hoog op. Wilt u liever op een plezierige en efficiënte manier gesprekken voeren met burgers en deze zo beter kunnen sturen?

Burgers met een probleem bellen vaak naar overheidsinstanties vanuit een achterliggende zorg, vraag of behoefte. Ze maken zich ongerust, zijn boos of teleurgesteld en proberen dit soms met veel woorden duidelijk te maken. Ze zijn in eerste instantie niet opzoek naar uitleg of een oplossing, maar willen horen dat hun kernvraag of probleem is overgekomen, voordat zij openstaan voor een antwoord of oplossing. Als zij zich niet helemaal begrepen of gehoord voelen, hebben zij de neiging hun verhaal te herhalen. Anderen blijven vragen stellen om begrip of zekerheid te krijgen en/of worden boos. Een en ander kan leiden tot gesprekken die onnodig veel tijd en energie kosten en tot ontevreden burgers.

De cursus
Een gemeenteambtenaar die regelmatig telefonisch contact heeft met burgers, dient dus een aantal belangrijke gespreksvaardigheden te beheersen. Niet alleen om het gesprek te kunnen sturen, maar vooral ook om burgers het gevoel te geven dat de gemeente hun achterliggende vraag begrijpt, zodat zij openstaan voor nadere uitleg of acties van de gemeente. Tijdens de training oefenen de deelnemers de volgende vaardigheden:
• In een plezierig en efficiënt telefoongesprek tot de kernvraag en een duidelijke afspraak komen;
• Luisteren, samenvatten en doorvragen om de juiste gegevens boven tafel te krijgen en burgers het gevoel te geven dat de gemeente hun achterliggende vraag of emotie begrijpt;
• Afstemmen van het antwoord om het gesprek naar tevredenheid af te ronden.

Voor wie?
De cursus is bedoeld voor medewerkers van onder andere overheidsinstanties die veel contact hebben met burgers en belanghebbenden.

Cursusinformatie
Start cursus: najaar 2013
Kosten: € 635,- (exclusief BTW)
Duur: 1 dag
Locatie: Utrecht

Het betreft een eendaagse cursus van 09.30 – 16.30 uur. Indien u zich na vier weken voor aanvang van de cursus inschrijft, zijn wij genoodzaakt € 150,- administratiekosten in rekening te brengen. Lesmateriaal en lunch zijn bij de prijs inbegrepen. Na afloop krijgt u een ‘bewijs van deelname’ waarvoor een minimale aanwezigheid van 75% is vereist.