Om het gebruik van het openbaar vervoer te stimuleren wordt veel werk gestoken in het vernieuwen van OV-systemen. Dit resulteert vaak in bijvoorbeeld nieuwe bus-, tram- of metrolijnen, nieuwe voertuigen of aanpassingen in dienstregelingen. Er wordt echter niet altijd rekening gehouden met de behoeften en verwachtingen van de reizigers; de klanten. Om dit te compenseren worden in heel Europa kwaliteitsmonitoringsystemen ontwikkeld en geïmplementeerd. Tot nu toe implementeert elk Europees land zijn eigen monitoringssystemen, zonder rekening te houden met ervaringen of geleerde lessen uit andere landen.

De meeste van deze systemen meten slechts sporadisch en vaak alleen indirect de kwaliteit van het OV, zoals klanten die waarnemen. Bovendien wordt vaak geen rekening gehouden met de kwaliteitsverwachtingen van mensen die nog níet van het OV gebruik maken. Informatie over hoe de besluitvorming over verbeteringen van de kwaliteit van het OV tot stand komt is schaars en van lage kwaliteit. Verrassend genoeg worden nieuwe meettechnieken, bijvoorbeeld via internet of speciale monitoringssoftware, nog weinig toegepast. Veel van deze nieuwe, reeds bewezen, technieken maken het mogelijk de door reizigers waargenomen kwaliteit praktisch continu te meten.

Raamwerk voor kwaliteitsmonitoring
Het door de EU gesubsidieerde ENERQI project heeft tot doel succesvolle lessen uit heel Europa op het gebied van kwaliteitsmonitoring te verspreiden. Een inventarisatie van de bestaande meetsystemen zal leiden tot een algemeen raamwerk voor kwaliteitsmonitoring dat elke openbaar vervoernetwerk kan gebruiken en aanpassen op zijn eigen lokale context. Zo hebben reizigers de mogelijkheid zélf hun mening te geven over aangebrachte verbeteringen in het OV. Dit maakt het mogelijk het meetsysteem als een management tool te gebruiken voor vraaggedreven kwaliteitsverbeteringen, in plaats van de gebruikelijke aanbodgedreven verbeteringsmaatregelen.

Kennis en ervaring uitwisselen
Het voornaamste doel van ENERQI is het leren van elkaar door het uitwisselen van kennis over/ ervaringen met de wensen en verwachtingen van reizigers, en hoe deze te meten. De partners in het project komen uit België, Engeland, Frankrijk, Portugal, Griekenland, Bulgarije, Roemenie, Oostenrijk en Nederland en zijn vervoersbedrijven, overheden, reizigersorganisaties en energie agentschappen. Door deze variëteit kan het project dienen als springplank voor informatieverspreiding naar alle partijen bij zijn betrokken zijn bij stedelijk openbaar vervoer in Europa. DTV Consultants is de coördinator van dit consortium.

Klant: Europese Commissie
Projectduur: 2010 – 2014